Cobrança no cartão que não reconheço: como contestar
Diante de uma cobrança no cartão que não reconheço, bloqueie o cartão, conteste a compra no banco ou na operadora e registre boletim de ocorrência se for fraude. Guarde todos os protocolos. Os tribunais entendem que o banco responde por fraudes de terceiros nas suas operações, o que ajuda no pedido de estorno.
Passo a passo para contestar
Bloqueie o cartão, conteste cada compra, registre o boletim e acompanhe o estorno. Se o banco negar, há os órgãos de consumidor e a Justiça.
Bloqueie o cartão
Pelo aplicativo ou pela central do banco, no mesmo dia.
- Anotar o protocolo do bloqueio.
- Pedir um novo cartão.
Conteste as compras
Liste cada compra que você não fez e peça o estorno.
- Data, estabelecimento e quantia de cada compra.
- Protocolo da contestação.
Registre boletim de ocorrência
Em caso de fraude, o boletim reforça a contestação.
- Boletim online ou na delegacia.
- Cópia enviada ao banco.
Acompanhe o estorno
O banco analisa e responde no prazo informado.
- Guardar as respostas do banco.
- Sem solução, reclamar nos órgãos de consumidor.
O banco responde pela fraude?
Em regra, sim. O STJ entende que as instituições financeiras respondem por fraudes praticadas por terceiros nas suas operações.
O entendimento está na Súmula 479 do STJ, com base no Código de Defesa do Consumidor (abre em nova aba).
Costuma ser responsabilidade do banco
- Cartão clonado.
- Compras em lugar onde você não estava.
- Falha de segurança do sistema.
Direito ao estorno
Exige análise
- Senha fornecida a golpistas.
- Compra feita com o seu celular.
- Cartão emprestado.
Análise caso a caso
Golpes comuns
Falsa central do banco, link de cobrança falso, cartão clonado em maquininha e compra por aplicativo invadido são os golpes mais comuns.
| Golpe | Como acontece | O que fazer |
|---|---|---|
| Falsa central | Ligação pedindo dados ou senha | Desligar e ligar para o número do cartão |
| Link falso | Mensagem com cobrança ou prêmio | Não clicar; bloquear o cartão se clicou |
| Clonagem | Cartão copiado em maquininha | Contestar e bloquear |
| Aplicativo invadido | Compras pelo seu celular | Bloquear, contestar e registrar boletim |
| PIX por golpe | Transferência para golpista | Pedir a devolução pelo mecanismo do banco |
E se o banco cobrar e negativar?
Se o banco insistir na cobrança contestada e negativar o seu nome, pode caber ação para limpar o nome, devolver o que foi pago e pedir indenização.
Se você pagou a compra que não fez, pode pedir a devolução em dobro, chamada repetição do indébito, prevista no Código de Defesa do Consumidor. No Juizado, o pedido costuma ser decidido em 6 meses a 1 ano, em média.
Se você pagou a fatura com as compras contestadas, veja a devolução em dobro. Para escolher entre o Procon e a Justiça, leia o guia sobre Procon ou advogado.
- Demorar para contestar.
O prazo da contestação no banco é limitado.
- Pagar a fatura inteira sem contestar.
Pague só o que reconhece, com orientação.
- Não guardar os protocolos.
Eles provam que você reclamou a tempo.
Quando procurar o advogado
Quando o banco nega o estorno, mantém a cobrança ou negativa o seu nome.
Veja como funciona a ação contra a cobrança abusiva na fatura em Ponta Porã.
Perguntas frequentes
As dúvidas mais comuns sobre cobranças no cartão que você não reconhece.
Preciso pagar a fatura com as compras contestadas?
Peça orientação ao banco e pague a parte que você reconhece. Guarde o protocolo da contestação.
O banco pode negar o estorno?
Pode negar, mas a negativa pode ser questionada nos órgãos de consumidor e na Justiça.
Cai golpe com cartão de débito também?
Sim, e o caminho é parecido: bloquear, contestar e registrar boletim.
Quanto tempo o banco tem para responder?
O prazo é informado pelo banco na contestação. Anote e acompanhe.
O advogado consegue o estorno com certeza?
Nenhum advogado pode prometer resultado (Provimento 205/2021 da OAB). O advogado reúne as provas e faz o pedido.
Quem escreveu este guia
Dr. Richards Antoniolle Gomez Caramalaki · OAB/MS 17.549
Advogado formado desde 2011, com escritório próprio desde 2016. Fundador da Gomez Advocacia, em Ponta Porã, atende consumidores com fraudes e cobranças indevidas em cartões e contas.
Graduado em Direito pela FIP Magsul e pós-graduado em Processo Civil pelo Damásio Educacional.
Conhecer a trajetória do Dr. Richards